企 業 質 量 信 用 報 告

前    言

一、編制說明

（1）內容客觀性聲明：

公司本著依法經營、公司治理、科學發展、環境保護、節能減排、安全生產、顧客至上、質量第一等方面的信息，旨在使社會各界了解青島航美國際物流限公司的社會責任的理念和工作開展情況，聽取各界意見，接受監督，改進工作，特編制2016-2017年度企業質量信用報告。

（2）報告組織范圍：

青島航美國際物流有限公司

（3）報告時間范圍：

2016年7月1日至2017年8月31日。

（4）報告數據說明：

本公司以1年為周期，并將根據實際情況動態更新報告內容。下期報告發布時間為2018年10月。

（5）報告發布周期：

青島航美國際物流有限公司質量信用報告為年度報告。

(6) 報告獲取方式

客戶、供應商、監管部門等各類利益和責任相關方，可以從本企業門戶網站www.phase-ui.com下載閱讀，或者撥打我公司服務熱線：0532-66775190聯系本公司獲取書面形式的報告。

二、總經理致辭

我們是一流的企業。一流的企業不僅出一流的業績和一流的人才，而且出一流的文化。在二十多年發展歷程的成功經驗所總結的理論精華指引下，我們是始終堅持“真情服務、領先一步”的服務理念，時刻提醒著我們要用“真情”服務客戶，要以“領先”為公司文化的目標追求?，F代物流服務需要真情，現代物流服務發展需要領先。我們要不斷根據市場的變化和客戶的要求，創新服務，比客戶的要求做的更好，服務品質達到行業一流水平。給我們的客戶提供一流的服務，培育一流的品牌，贏得了一流的信譽和口碑。這是我們共同擁有的一筆巨大而寶貴的資產，也是我們提供最具個性化服務的信心和決心。

在新的歷史時期，我們保證嚴格按照ISO9001質量管理體系要求，嚴格程序，科學生產，做到誠實守信，服務一流。

總經理： 崔紅軍

三、企業簡介

    青島航美國際物流有限公司成立于1997年，注冊資本600萬元，總部位于青島，在上海、天津、廈門、香港、大連、連云港、無錫等地設有13家分公司。主要經營范圍為從事進出中華人民共和國港口貨物運輸的無船承運業務（無船承運業務經營資格登記證有效期限以許可證為準）。承辦海運、空運進出口貨物的國際運輸代理業務，包括：攬貨、訂艙、倉儲、中轉、集裝箱拼裝拆箱、結算運雜費、報關、報檢、保險、相關的短途運輸服務及運輸咨詢業務；國際船舶代理業務。（依法須經批準的項目，經相關部門批準后方可開展經營活動）。

公司獲得的資質有：商務部一級貨代、交通部注冊NVOCCMOC-NV05197、ISO9001-2015國際質量體系認證，青島市人民政府2017年頒發的青島名牌“海運一站式服務”、國際貨代聯合會：WIFFA W0007632、世界物流協會:WCA 74244 、公司是中國航務周刊常任理事會會長單位；最近幾年曾經獲得中國航務周刊全國參選的獎項：全國十佳物流公司、最佳區域物流十強、全國物流品牌價值百強企業等。青島航美國際物流有限公司有輻射力請打的國外代理網絡，能安全快捷地將所承運的貨物，以最經濟便捷的方式運往目的地。公司主要的服務特色就是“海運一站式服務”從客戶詢價、租船訂艙、保險、拆裝箱、進口分撥、內陸運輸、報關、報驗、二程信息的跟蹤，包括涉及目的港的DDP和DDU延伸服務。海運一站式服務的優勢主要在于給客戶簡便、迅速、安全的完成交辦的各項需求。

航美公司遵循“事事有規章、事事有人做、事事有人管、事事有監督”的管理理念，為廣大的客戶提供優質服務。我司20年來一直保持良好的口碑，在全國物流業中具有領先性以及市場號召力。

報告正文

四、企業質量理念

質量方針：精益求精，質量為本，誠信守法，服務規范；

質量目標：1） 顧客滿意率99%以上

2） 服務合格率100﹪；

五、內部質量管理

公司的內部管理由總經理全面負責，主要體現在現場管理和人員管理兩個方面。

1、現場管理：主要對工作現場的衛生、設備、臺帳、安全幾個方面進行檢查，出現問題出具整改通知單按規定時間整改完畢，由相關人員復查考核。

2、人員管理：建立人員檔案，檔案內容包括學歷證書、培訓檔案、上崗操作證、技能等級證書、學習經歷等內容。按年度培訓計劃對各級人員進行理論培訓和實際操作培訓。

六、質量管理機構

公司最高管理者為總經理，總經理任命主管質量為管理者代表行使質量管理權利，下設ISO9001管理體系辦公司負責全公司質量管理具體事宜，辦公室設在公司辦公室，設有專職的質量管理人員，對公司的質量工作進行考核、監督和檢查。每個部門和人員均有詳細的職責和權限，形成層層有落實層層有考核的管理機構。

七、質量管理體系

公司于2016年建立ISO9001質量管理體系，2017年通過認證中心的認證，證書號：00117Q32430R0S/3700, 證書有效期至2020年4月10日。公司建立健全質量管理體系，規范質量管理工作，明確各級領導，部門職責、權限和相互關系，做到職責清晰、管理科學。

按照標準要求，公司于2017年4月11日通過認證，證實體系有效運行，記錄比較完整、齊全。各級職能部門、崗位都制定了嚴格的切實可行的質量管理規范，并根據公司的《質量手冊》和《程序文件》制定了企業的各項考核制度，形成一個完成的質量管理網絡和標準化體系，使質量管理有章可循、有法可依、質量管理規范完全可控。

公司質量管理體系組織機構圖：

八、風險監測和應急管理

企業質量風險管理流程

總經理負責，組織策劃質量管理體系，組織應考慮理解組織及其環境和理解相關方的需求和期望的要求，確定需要應對的風險和機遇，以：

a) 確保質量管理體系能夠實現其預期結果；

b) 增強有利影響；

c) 避免和減少不利影響；

d) 實現改進。

安全應急領導小組下設應急指揮辦公室，由管理者代表兼任客服部經理。聯系電話：0532-66775190。

九、企業質量誠信

    質量誠信管理

市場部始終堅持“精益求精，質量為本，誠信守法，服務規范；”的質量方針，加強了服務過程鏈條中工作，保證客戶信息的及時傳遞和客戶的投訴處理意見的及時反饋。拓寬了服務區域，公司專設服務督導員一名，專門負責服務質量的全過程監控，遵照ISO9001質量管理體系服務程序的規定要求，公司在服務全過程并提出服務“十項承諾”：

1、服務目標：優質產品給客戶；一流服務求發展；客戶需求是起點；客戶滿意是目的；程序執行是關鍵；做精做細全過程。

2、保證提供最佳技術和業務咨詢，使顧客準確了解我公司產品價格、運輸規模、結賬方式、質量異議的處理等情況。

3、不分新老客戶，不論數量多少，耐心仔細地回答客戶詢問，保證一視同仁，提供相同的全過程服務。

4、以誠信服務為宗旨，認真做好服務工作。

5、保證及時開據并送達各類發票、收據，定期做好對帳工作。

6、保證及時處理客戶投訴，做到事事有人做、事事有人管、事事有監督。投訴處理不超過12小時，重大投訴事件公司副總經理會同公司高層管理人員12小時內親臨現場，面見客戶（僅限本地區）。

7、保證服務時間：北京時間8點30時至17點30時。銷售人員、操作人員、客服人員、高層管理人員24小時手機開機。

8、嚴格按國家、行業、團體相關服務標準和企業的質量方針體系提供高質量服務。

9、為客戶提供服務時，嚴格按照規定的價格或收費標準收費，不亂收費或收要禮物。

10、為客戶提供的服務不違反國家法律。

十、質量文化建設

公司自成立以來，始終堅持“精益求精，質量為本，誠信守法，服務規范”的質量方針開展工作，運用先進的管理思想，建立科學的管理體系，形成行之有效的管理制度。嚴格按照ISO9000標準，做到管理、執行、驗證三權分立，職責、權限明確。建立組織機構，逐級管理，做到管理即無空白又無重疊，事事有人管，人人都管事，管事憑效果，管人憑考核，考核必落實。按照全面質量管理中的科學方法，以最少的成本、費用、損失，爭取最大的產出和利潤。

進入21世紀以來，全球化進程不斷加快，公司要想得到長足的發展必需要秉承“真情服務、領先一步”的服務理念，實施“海運一站式：的服務品牌戰略。對客戶熱心、耐心、誠心、精心、舒心。不斷的根據市場的變化和客戶要求，創新服務，比客戶的需求做的更好，服務品質達到行業一流水平。

依據公司“精益求精，質量為本，誠信守法，服務規范”的質量方針要求開展品牌建設工作。為進一步推動企業創名牌產品的戰略，增強企業產品的核心競爭力，我們建立和完善了創建名牌產品的激勵機制。認真貫徹產品標準，強化質量管理，嚴格按ISO9001標準開展各項質量管理工作，對內抓管理，降成本增效益，對外拓市場，創品牌樹形象。各項基礎管理工作的順利開展，為公司創名牌奠定了堅實基礎。

十一、企業質量基礎

1、 企業服務標準

公司司所屬行業執行標準為中華人民共國務國務院于2001年12月11日頒布的?中華人民共和國國際海運條例?以及中華人民共和國交通運輸部于2017年3月7日頒布的?中華人民共和國國際海運條例實施細則?。

2、企業計量水平

公司每年對員工進行業務專業技能培訓、法律法規、標準化管理、質量管理、品牌與文化、職業道德、互聯網知識、公司制度等一系列專項培訓，使員工在提供服務時具有熟練的專業技能，職業素養在同行業具有一流的水平。

十二、產品質量責任

公司本著“顧客滿意率99%以上；服務合格率100﹪；”的原則，遵循ISO9001質量體系服務管理程序的規定要求，貨運產品銷售的全過程向廣大客戶鄭重承諾：

公司根據每個客戶的不同需求，制定不同的物流解決方案，用信息化的高科技手段，為客戶提供智能化服務，提升服務效率和品質；客戶需求是起點；客戶滿意是目的；程序執行是關鍵；做精做細全過程。

保證提供最佳服務和咨詢，使客戶準確了解我公司航線價格、運輸規模、結賬方式、質量異議的處理等情況。

多年來始終堅持以客戶為中心的主導思想，最大限度滿足客戶的個性化需求，提供海運一站式現代物流服務。

十三、報告結束語

在新的起點上，我公司將全面落實科學發展觀，以實現循環經濟、可持續發展為目標，緊抓歷史機遇，堅持科學化管理、多元化經營、市場化運作的發展思路，圍繞科學發展這個中心，以管理為根基，以改制為動力，以擴張為主線。堅持以信息化，致力于為中國制造業走向世界提供高效、專業的服務方案。在今后的發展道路上，我公司將以更優質的服務回報廣大關心和支持我們的客戶。